Het meldpunt is de laatste jaren een wijdverbreide vorm van voorlichting aan de bevolking over goederen en diensten geworden. Het wordt actief gebruikt door grote productiebedrijven, winkelketens en vertegenwoordigers van middelgrote bedrijven. Dergelijke evenementen worden vaak georganiseerd door staatsinstellingen en federale en regionale autoriteiten om de burgers een actueel onderwerp uit te leggen. De essentie van een hotline is niet afhankelijk van de status van de initiatiefnemer en komt neer op het volgende: een persoon stelt telefonisch een vraag en krijgt direct een competent antwoord.
Het is nodig
- - panden;
- - apart telefoonnummer of telefoonnummers;
- - personeel.
instructies:
Stap 1
Bepaal de tijd en het tijdstip van de hotline voor uw organisatie. Het kan constant, periodiek of eenmalig zijn, de klok rond of met een vaste tijd voor het ontvangen van oproepen. De duur hangt direct af van de doelen die je wilt bereiken. Een internetprovider is bijvoorbeeld geïnteresseerd om zijn klanten 24/7 telefonische ondersteuning te bieden. Op de universiteit is het raadzaam om tijdens de toelatingsexamens en alleen overdag een meldpunt op te zetten.
Stap 2
Kies de manier van gebeld worden: alleen of via medewerkers van gespecialiseerde callcenters. In het laatste geval bespaart u zich veel technische problemen. Onze eigen "hotline" verkort echter de tijd voor het verhelpen van tekortkomingen in het werk. Klantenoproepen komen binnen bij uw medewerkers, die goed op de hoogte zijn van productienuances en snel in contact kunnen komen met de juiste specialisten om geschillen op te lossen. Bovendien kunt u, te beginnen met elke optie, na verloop van tijd het mechanisme van de hotline veranderen in een handiger.
Stap 3
Als u besluit om alleen interne middelen te gebruiken, zorg dan voor de toewijzing van aparte telefoonnummers voor de hotline voor de gehele geldigheidsduur. Bezoek verschillende vaste en mobiele operators in uw regio. Ontdek de volgende punten: de kosten van één minuut gesprek, de aanwezigheid van een maandelijks bedrag, de mogelijkheid om een multichannel-nummer aan te sluiten, de aanwezigheid van gemakkelijk te onthouden nummers, het bedrag van de korting voor langdurige samenwerking, voorwaarden voor vroegtijdige beëindiging van het contract, een zone van betrouwbare signaalontvangst voor mobiele operators, enz. Teken een contract met het meest geschikte bedrijf.
Stap 4
Wijs een aparte ruimte toe voor de hotline-medewerkers. U moet de kamer uitrusten met comfortabel kantoormeubilair en computerapparatuur. Geef operators internettoegang, geef een apart e-mailadres op. Dit verhoogt de efficiëntie van de interactie tussen operators en andere specialisten van het bedrijf. Zorg indien mogelijk voor een elektronische registratie van inkomende oproepen. Als u geen speciaal computerprogramma heeft, kunt u de administratie bijhouden op basis van elke spreadsheet-editor, bijvoorbeeld Excel.
Stap 5
Train uw hotlinepersoneel. Kies competente, proactieve mensen met een goede reactie en een analytische geest. Zie vriendelijkheid en stressbestendigheid als een bijkomend pluspunt. Uw medewerkers zullen met verschillende mensen moeten communiceren en complexe, mogelijk zelfs conflictsituaties, snel moeten oplossen. Denk na over het werkrooster voor iedereen, definieer duidelijk de begin- en eindtijden van het werk, lunchpauze. Zorg ervoor dat u een aantal extra pauzes van 10-15 minuten opneemt, waarin werknemers het kantoor kunnen verlaten en, zoals ze zeggen, "ademen".
Stap 6
Ontwikkel richtlijnen voor het voeren van telefoongesprekken. De telefoniste moet de eerste zijn om de bellende klant te begroeten, de naam van de organisatie en zijn voor- of achternaam duidelijk uitspreken. Vraag dan bijvoorbeeld: "Hoe kan ik u helpen?" en luister aandachtig naar de persoon, zonder hem te onderbreken en verhelderende vragen te stellen. Denk ook aan een uniforme afsluiting van het gesprek.
Stap 7
Geef elke operator een lijst met telefoonnummers en andere contacten van medewerkers van de organisatie en een lijst met problemen die onder hun bevoegdheid vallen. Probeer de meest gevoelige onderwerpen te voorspellen waarmee hotline-medewerkers te maken kunnen krijgen, analyseer ze van tevoren en bereid verschillende opties voor antwoorden voor.
Stap 8
Adverteer uw hotline. Plaats advertenties in kranten, tijdschriften, radio en televisie. Vergeet "mond-tot-mondreclame" niet, die qua efficiëntie niet onderdoet voor traditionele media: vertel uw vrienden, maatjes, klanten over uw plannen, vraag hen om de informatie door te geven aan hun kennissen. Druk het hotlinenummer af op de verpakking van uw producten of op speciale flyers die op prikborden kunnen worden geplaatst of op straat kunnen worden uitgedeeld.
Stap 9
Analyseer het werk van de hotline een week na de opening. Tegen die tijd heb je genoeg materiaal verzameld om de sterke en zwakke punten van het evenement te bepalen.
